Levensmiddelenkrant: Crisismanagement & -communicatie

Pieter Jongkind en Marije Alma van Parcival vertellen over Crisismanagement en Crisiscommunicatie in de levensmiddelenbranche. Onder de naam FoodTrust ondersteunen Parcival en Bureau voor Kwaliteitszorg bedrijven in de levensmiddelenbranche vóór, tijdens en na een crisis.

Klik hier om het artikel te downloaden.

 

levensmiddelenkrant
levensmiddelenkrant artikel

Pieter Jongkind @ Radio1: Aanslag Barcelona

Op 18 augustus 2017 was Pieter Jongkind (directeur Parcival) te gast bij het programma Radio EenVandaag op Radio1. Onderwerpen van gesprek waren o.a. de aanslagen in Barcelona en hoe Nederland omgaat met terrorisme.

 

Brand in zorgcentrum Ter Weel: speciale editie magazine

Magazine 't Klinket

Op zondag 28 augustus 2016 brak brand uit bij het zorgcentrum Nieulande (Zorggroep Ter Weel) te Krabbendijke, waarbij drie dodelijke slachtoffers te betreuren waren. Ter Weel heeft een speciale editie van hun organisatiemagazine ’t Klinket uitgebracht over de brand. Zo heeft bestuurder Coby Traas een dagboek bijgehouden van wat er gebeurd is. Verder komen andere betrokkenen aan het woord, zoals Wilko Clarijs, crisiscoördinator. Een mooie manier om alle betrokkenen op de hoogte te stellen van het verloop van deze crisis.

‘Een nachtmerrie wordt werkelijkheid’

Coby Traas

Coby Traas: ‘Een nachtmerrie, die geen organisatie mee wil maken, maar dan toch werkelijkheid wordt…’. Deze gebeurtenis had een diepe impact op cliënten, medewerkers, vrijwilligers, familie, de omgeving en de hulpverleners.

‘Zeer adequaat gehandeld’

‘Door alle mensen is zeer adequaat gehandeld’, schrijft de Centrale cliëntenraad. ‘Later komen er vragen naar boven. Hadden we dit kunnen voorkomen? Hebben we zaken over het hoofd gezien? Zijn we wel alert genoeg geweest? Hadden we niet beter…? Een nabeschouwing van het verloop van de acties toont aan dat alle genomen maatregelen die geleid hebben tot het beperken van de brand en het in veiligheid brengen van de cliënten, goed zijn geweest.’

‘Wat ging goed en wat kan beter’

Wilko Clarijs

Wilko Clarijs is Crisiscoördinator en was voorzitter van het crisisteam: ‘Als crisiscoördinator ben je constant bezig om te kijken waar je hand- en spandiensten kunt verrichten, maar tegelijkertijd moet je ook het overzicht bewaren en in overleg met het crisisteam bepalen wat de vervolgstappen moeten zijn. Je bent de spin in het web, waar op dat moment heel veel vragen terechtkomen.’ ‘Van iedereen kwamen en komen ook complimenten binnen over het goed handelen tijdens en na de brand. Natuurlijk zijn er ook verbeterpunten. Die zijn naar voren gekomen tijdens een evaluatie met de brandweer en ambulancedienst en uit onze eigen evaluatie met Parcival. De evaluaties stonden in het teken van ‘wat ging goed, wat kan beter’.

Kennis en ervaring delen

Coby Traas wil de opgedane kennis en ervaring met de fatale brand delen met andere zorginstellingen. Uit eerbetoon aan de overleden cliënten, als herinnering en ter ondersteuning van alle betrokkenen heeft zij in een dagboek bijgehouden wat er gebeurd is. Via de speciale editie van het organisatiemagazine kunt u kennisnemen van haar eigen ervaringen, interviews, een in memoriam van de overledenen, foto´s en persberichten.

 

 

Video CrisisSuite: ervaringen Ommelander Ziekenhuis

Het Ommelander Ziekenhuis Groningen gebruikt sinds december 2015 CrisisSuite ter ondersteuning van hun crisismanagement. Marcel Scholte en Johan Schanssema, beide Crisiscoördinatoren van het OZG, zetten CrisisSuite in tijdens crises, zoals de ijzel in januari 2016, alsook tijdens oefeningen of bij gepland groot onderhoud. Marcel Scholte vindt een voordeel van CrisisSuite “… dat je een snel en duidelijk logbestand krijgt van je crisis. En los van het loggen heb je binnen CrisisSuite ook al je documenten die te maken hebben met crisisbeheersing direct paraat. Ze staan allemaal in CrisisSuite verwerkt.” Marcel Scholte en Johan Schanssema vertellen over hun gebruikerservaring.

Voor meer informatie over CrisisSuite kunt u bellen naar 088 – 030 42 27 of een e-mail sturen naar info@merlincrisis.com.

Jeroen Schütz @ Sportzomer (Radio1): ‘Angst voor ontvoeringen in Brazilië’

Collega Jeroen Schütz was op vrijdag 29 juli 2016 te gast bij het radioprogramma Sportzomer (Radio1) om te praten over de angst voor ontvoeringen in Brazilië. De aanleiding was de ontvoering van de schoonmoeder van Formule 1-directeur Bernie Ecclestone. De kidnappers eisen een bedrag van 33 miljoen euro. De impact is nog groter door de Olympische Spelen die volgende week starten in Brazilië.

 

Jeroen Schütz @ Eenvandaag: Aanslag München

Op 23 juli 2016 heeft onze collega Jeroen Schütz een bijdrage geleverd aan het televisieprogramma EenVandaag. Het programma keek terug op de aanslag in München van de dag ervoor en er werd gesproken over de betekenis ervan voor Duitsland.

Crisiscoördinator Hans Holterman: “Crisis? Be prepared!”

“Je organisatie voorbereiden op een calamiteit of crisis kost tijd en moeite, maar het verdient zich op allerlei fronten al snel terug.” Dit zegt Hans Holterman, Crisiscoördinator in het Wilhelmina Ziekenhuis in Assen.

Vier crisiscoördinatoren

Hans werkt al 40 jaar in het ziekenhuis en heeft zijn sporen verdiend op het gebied van advisering, beleid en het voorbereiden op allerlei calamiteiten en crises die in een ziekenhuis kunnen voorkomen. Het Wilhelmina ziekenhuis hecht veel waarde aan voorbereiding en ondersteuning bij crises en heeft inmiddels vier crisiscoördinatoren in dienst. Twee van de vier coördinatoren volgen nu de opleiding Crisiscoördinator Zorginstelling (CCZ) bij Parcival. Hans heeft de opleiding twee jaar geleden afgerond. Hans: “Van de vier coördinatoren houd ik mij vooral bezig met de voorbereiding, de preparatie. Hierbij zijn het maken van plannen en het organiseren van opleidingen, trainingen en oefeningen (OTO) belangrijke onderdelen. De andere drie coördinatoren worden ingezet (natuurlijk pas wanneer de opleiding grotendeels is afgerond) wanneer er een crisis of calamiteit is. Niet met z’n drieën tegelijk, maar volgens een rooster, zodat de beschikbaarheid gewaarborgd is.

Overkoepelend continuïteitsplan

Het ziekenhuis had in het verleden allerlei verschillende en dikke boekwerken met noodplannen voor alle kritische zorgprocessen: meer dan 40 (deel)plannen! “De plannen waren tot die tijd nog erg intern, afdelingsgericht. Het is dan heel lastig om te zien wat de impact van een handeling op de ene afdeling voor invloed heeft op het proces van de andere afdeling. Met een overkoepelend format voor een continuïteitsplan krijg je hier inzicht in en kan je zaken op elkaar afstemmen.”

Hans heeft een dergelijk format gemaakt waarbij alle plannen dezelfde structuur hebben. In elk plan vind je bijvoorbeeld ‘Uitval stroom’ in hoofdstuk één en is de opbouw van stappen in ieder deelplan hetzelfde. “Nadat ik dat samen met een aantal proceseigenaren en systeemeigenaren ontwikkeld had ben ik met de mensen van de diverse afdelingen het format in gaan vullen. Dat proces loopt overigens nog steeds. Daar zit alle kennis over het proces en deze mensen weten hoe er het beste gehandeld kan worden. Deels kwam de informatie uit bestaande noodplannen. Ik ben daarin alleen faciliterend geweest.”

Hans geeft aan dat het belangrijk is om voor ieder kritisch proces een proceseigenaar te benoemen. Dit is zeker van belang als processen in elkaar overlopen of meerdere personen proceseigenaar zijn van onderdelen van het proces (of systeem). Denk bijvoorbeeld aan ICT. Hier spelen bijvoorbeeld naast de technische infrastructuur, ook de systeem- en applicatiebeheerders van een applicatie een grote rol. Een goede afstemming is dan noodzaak.

Bewustwording

Het betrekken van leidinggevenden van de diverse afdelingen (en/of processen/systemen) zorgt daarnaast voor een stuk bewustwording van wat er allemaal kan gebeuren en wat er dan nodig is om processen goed te laten verlopen als er sprake is van een calamiteit of uitval. Die bewustwording werkt zelfs door tot in de regio, want je raakt ook in gesprek met collega CCZ-ers van andere ziekenhuizen. Ziekenhuizen die jou kunnen helpen wanneer ‘de nood aan de man is’. Denk hierbij aan uitval van belangrijke apparaten. Om jouw patiënten toch te kunnen helpen kan je met een ander ziekenhuis tijdelijke ondersteuning afspreken. Heel belangrijk voor de continuïteit van je eigen ziekenhuis als bedrijf. Kan jij bepaalde zorg tijdelijk even niet leveren dan gaat de patiënt naar een ander ziekenhuis. Als dat goed wordt geregeld ondervinden de patiënt en de organisatie daar geen problemen mee. Langdurige uitval van minder “kritische” afdelingen kan overigens ook een bedreiging vormen voor het voortbestaan van de organisatie. Bijvoorbeeld: Als poliklinieken niet operationeel zijn door stroom- of ICT-uitval of brand zijn er geen vervolginkomsten meer. Bijna elk klinisch proces begint op de polikliniek. Er worden geen patiënten meer geïndiceerd voor opname (leegstand beddenhuis), huisartsen kunnen niet meer doorverwijzen, boet de apotheek aan inkomsten in, worden ondersteunende afdelingen onnodig, staan delen leeg: hoe lang red je dat financieel als ziekenhuis? Sommige waarschijnlijk maar een paar weken…

Sleutelfunctionarissen

Voor leidinggevenden is het belangrijk om inzicht te krijgen in wat er allemaal speelt bij de voorbereiding en het oplossen van een crisis of calamiteit. Hans heeft daarom gezorgd dat leidinggevenden naar een cursus Sleutelfunctionaris Crisisorganisatie Zorginstelling (SCZ) van Parcival gaan. Hierin krijgen ze in een kort tijdsbestek de benodigde informatie en een beeld van de taken van een sleutelfunctionaris/proceseigenaar bij opgeschaalde situaties. Hierdoor verloopt de samenwerking met de crisiscoördinator en een eventueel Crisisbeleidsteam nog beter.

Oefenen

Hans: “Naast alle planvorming en opleiding zijn trainen en oefenen heel belangrijk. Dat doen we dan ook geregeld. Samen met o.a. Parcival en de GHOR initieer en coördineer ik oefeningen met realistische scenario’s. Belangrijk is dat de oefeningen ook echt maatwerk zijn: oefenen om het oefenen heeft geen zin. Bijzonder is dat we in december 2014 hebben geoefend met uitval van ICT en dat we dat in het echt voor onze kiezen kregen in 2015. Dan merk je pas goed hoe prettig het werkt dat alles goed voorbereid is. Iedereen wist wat hij/zij moest doen en de juiste mensen zaten in het CBT. Als crisiscoördinator kon ik mij daarom bezighouden met het totaalbeeld en was ik de spin in het web.”

Ontruimingsoefening op Operatie Kamer (OK) met brandweer

Crisismanagement tips

Hans wil graag nog een aantal tips geven aan de mensen die zich, in welke organisatie dan ook, bezighouden met crisismanagement:

  • “Ga bij het maken van plannen uit van bestaande plannen en ga niet opnieuw het wiel uitvinden. Maak de plannen met de mensen van de diverse kritische processen en systemen: zij zijn de deskundigen van het proces en procesverantwoordelijk;
  • Maak handzame plannen: concreet en met taakkaarten. Zorg voor een regelmatige update, bijvoorbeeld één keer per jaar, en vergeet hierbij niet de externe stakeholders;
  • Cluster zoveel mogelijk bij het maken van plannen: dit maakt het tot een integraal plan en zorgt ook voor een veel eenvoudiger beheer. Wij gaan toe naar 5 plannen i.p.v. 40;
  • Schaal sneller op bij een calamiteit: zo onderhoud je de skills binnen het CBT en krijg je sneller een beeld of onderliggende plannen aandacht behoeven;
  • Zorg dat alle plannen ook in hard copy in de noodkoffers zitten: praktisch wanneer je geen digitale plannen meer kunt raadplegen! (Vergeet ze niet ‘mee te nemen’ in de update, en controleer de koffers periodiek);
  • Zoek elkaar eens op. Kleine en middelgrote organisaties hebben vaak maar één verantwoordelijke voor een proces: denk bijvoorbeeld aan communicatie. Met andere organisaties in de regio kan je samen plannen maken of afspraken maken over vervanging of ondersteuning. Een kijkje in elkaars keuken kan soms heel wat goede ideeën opleveren. Kopiëren van plannen heeft overigens geen zin; er moet een ‘fit’ zijn met je eigen organisatie en de plannen moeten daarbij qua vorm en inhoud bij aansluiten;
  • Zorg voor de juiste opleidingen en oefen regelmatig. Houd ook de plannen up-to-date.

Tot slot

Tot slot spreekt Hans zijn waardering uit voor Parcival. Ze leveren maatwerk, luisteren naar de klant, hebben goede docenten en streven naar een hoge kwaliteit. Zij zorgen voor opleiding, oefening en training en geven daarnaast goed advies. Het zou mooi zijn als opleidingen en opleidingsinstellingen gecertificeerd worden, zodat je weet dat men aan de vereiste kwaliteitseisen voldoet.