Brand in zorgcentrum Ter Weel: speciale editie magazine
Op zondag 28 augustus 2016 brak brand uit bij het zorgcentrum Nieulande (Zorggroep Ter Weel) te Krabbendijke, waarbij drie dodelijke slachtoffers te betreuren waren. Ter Weel heeft een speciale editie van hun organisatiemagazine ’t Klinket uitgebracht over de brand. Zo heeft bestuurder Coby Traas een dagboek bijgehouden van wat er gebeurd is. Verder komen andere betrokkenen aan het woord, zoals Wilko Clarijs, crisiscoördinator. Een mooie manier om alle betrokkenen op de hoogte te stellen van het verloop van deze crisis.
‘Een nachtmerrie wordt werkelijkheid’
Coby Traas: ‘Een nachtmerrie, die geen organisatie mee wil maken, maar dan toch werkelijkheid wordt…’. Deze gebeurtenis had een diepe impact op cliënten, medewerkers, vrijwilligers, familie, de omgeving en de hulpverleners.
‘Zeer adequaat gehandeld’
‘Door alle mensen is zeer adequaat gehandeld’, schrijft de Centrale cliëntenraad. ‘Later komen er vragen naar boven. Hadden we dit kunnen voorkomen? Hebben we zaken over het hoofd gezien? Zijn we wel alert genoeg geweest? Hadden we niet beter…? Een nabeschouwing van het verloop van de acties toont aan dat alle genomen maatregelen die geleid hebben tot het beperken van de brand en het in veiligheid brengen van de cliënten, goed zijn geweest.’
‘Wat ging goed en wat kan beter’
Wilko Clarijs is Crisiscoördinator en was voorzitter van het crisisteam: ‘Als crisiscoördinator ben je constant bezig om te kijken waar je hand- en spandiensten kunt verrichten, maar tegelijkertijd moet je ook het overzicht bewaren en in overleg met het crisisteam bepalen wat de vervolgstappen moeten zijn. Je bent de spin in het web, waar op dat moment heel veel vragen terechtkomen.’ ‘Van iedereen kwamen en komen ook complimenten binnen over het goed handelen tijdens en na de brand. Natuurlijk zijn er ook verbeterpunten. Die zijn naar voren gekomen tijdens een evaluatie met de brandweer en ambulancedienst en uit onze eigen evaluatie met Parcival. De evaluaties stonden in het teken van ‘wat ging goed, wat kan beter’.
Kennis en ervaring delen
Coby Traas wil de opgedane kennis en ervaring met de fatale brand delen met andere zorginstellingen. Uit eerbetoon aan de overleden cliënten, als herinnering en ter ondersteuning van alle betrokkenen heeft zij in een dagboek bijgehouden wat er gebeurd is. Via de speciale editie van het organisatiemagazine kunt u kennisnemen van haar eigen ervaringen, interviews, een in memoriam van de overledenen, foto´s en persberichten.
Cybercrime groot continuïteitsrisico voor zorgsector
Cybercrime is één van de grootste continuïteitsrisico’s van dit moment. Zeker voor zorginstellingen. Medio 2016 werden bijvoorbeeld diverse ziekenhuizen wereldwijd getroffen door ‘ransomware’ aanvallen. Daarbij gijzelden hackers bedrijfskritieke data (zoals patiëntgegevens) door deze te versleutelen. Pas na betaling van losgeld werden de data weer vrijgegeven.
Hacking van medische apparatuur
Ook ‘medjacking’ komt in de praktijk voor. Dit houdt in dat hackers zich toegang verschaffen tot relatief slecht beveiligde medische apparatuur die in verbinding staat met de rest van het computernetwerk. De Amerikaanse onderzoekers Scott Erven en Mark Collao hebben met hun recente onderzoek aangetoond dat tienduizenden medische apparaten zoals cardiologische systemen, infuussystemen en radiologische apparatuur via het internet benaderbaar zijn. Uit een experiment met een MRI-scanner en defibrillator bleek dat gedurende een half jaar zo’n 55.000 geslaagde inlogpogingen hierop werden uitgevoerd en 300 malware installaties.
Diefstal en gijzeling van medische gegevens
Alhoewel ‘medjacking’ in potentie kan resulteren in enorme patiëntveiligheidsrisico’s, zijn cybercriminelen meer geïnteresseerd in het verkrijgen van toegang tot waardevolle informatie via deze medische apparaten. Met het installeren van ransomware of diefstal van medische gegevens vallen namelijk enorme sommen geld te verdienen. Medische gegevens brengen op de zwarte markt inmiddels al tienmaal meer op dan financiële gegevens zoals creditcard informatie.
Cybersecurity versus business continuity
Vanuit cybersecurity oogpunt zijn veel maatregelen denkbaar die de impact of kans op een geslaagde aanval verlagen. Binnen de zorgsector zijn deze maatregelen echter niet altijd even goed toepasbaar. Een ziekenhuis bijvoorbeeld, is een fysiek open omgeving waarbij patiënten en bezoekers komen en gaan. Ook digitaal zijn ziekenhuizen vaak relatief open ingericht om in geval van nood direct bij zoveel mogelijk relevante informatie te kunnen. Een patiënt die direct hulp nodig heeft, dient meteen geholpen te kunnen worden. Er mogen op zo’n moment geen technische security belemmeringen zijn zoals het niet kunnen inloggen op een medisch systeem.
Juiste maatregelen in een ‘split second’
Preventieve security maatregelen zoals het preventief loskoppelen van apparaten of het configureren van striktere beveiligingsinstellingen dienen dus zorgvuldig te worden overwogen. Voor een dergelijke zorgvuldige afweging heb je echter niet altijd tijd indien een cyberaanval al gaande is. Er moeten dan in een ‘split second’ keuzes worden gemaakt en uitgevoerd. De medewerkers op de IT-afdeling zitten hier het dichtst op, maar kunnen vaak de consequenties van hun handelingen verderop in de zorgketen niet overzien. Reactieve maatregelen zoals het snel loskoppelen van een systeem met medisch gevoelige informatie om te voorkomen dat deze informatie wordt buitgemaakt, lijken logisch, maar kunnen een averechts effect hebben als hierdoor zorgverleningsprocessen worden verstoord en medisch specialisten bij spoedeisende gevallen niet bij vitale informatie kunnen. Kortom, het omgaan met cyberaanvallen binnen de zorgsector is een uitdaging.
Het begint allemaal bij bewustzijn
Een oplossing voor bovengenoemd dilemma is niet eenvoudig. Een belangrijke stap in de goede richting is allereerst het creëren van bewustzijn over en weer. Zowel aan de top, als op de werkvloer. Binnen het cybersecurity werkveld dient men zich dus bewust te zijn van business continuity en vice versa. Een volgende stap is het integraal benaderen van cyber security en business continuity vraagstukken zodat maatregelen goed op elkaar worden afgestemd. Een te zwakke beveiliging kan immers tot patiëntveiligheid- en continuïteitsrisico’s leiden, maar een te stringente afstelling eveneens. Er dient dus een goede balans tussen continuïteit van zorg en cybersecurity te worden gevonden.
Video CrisisSuite: ervaringen Ommelander Ziekenhuis
Het Ommelander Ziekenhuis Groningen gebruikt sinds december 2015 CrisisSuite ter ondersteuning van hun crisismanagement. Marcel Scholte en Johan Schanssema, beide Crisiscoördinatoren van het OZG, zetten CrisisSuite in tijdens crises, zoals de ijzel in januari 2016, alsook tijdens oefeningen of bij gepland groot onderhoud. Marcel Scholte vindt een voordeel van CrisisSuite “… dat je een snel en duidelijk logbestand krijgt van je crisis. En los van het loggen heb je binnen CrisisSuite ook al je documenten die te maken hebben met crisisbeheersing direct paraat. Ze staan allemaal in CrisisSuite verwerkt.” Marcel Scholte en Johan Schanssema vertellen over hun gebruikerservaring.
Voor meer informatie over CrisisSuite kunt u bellen naar 088 – 030 42 27 of een e-mail sturen naar info@merlincrisis.com.
Eerste hulp voor de geest
“Kon ik maar een maand terug in het nieuws”, zei iemand me vanochtend. Hier in Duitsland, maar ook wereldwijd hebben steeds meer mensen moeite om met alle nieuws informatie om te gaan. Zie dit stukje voor handvatten.
Daarnaast zien we dat er, als er ergens een incident of aanslag te betreuren is, een acute overbelasting van alle hulpverleningsstructuren ontstaat. Dat noemen we in het Engels een “surge”, een soort springvloed. Zowel fysieke als geestelijke gezondheidssystemen moeten dan roeien met de schaarse riemen die ze hebben.
Daarom zijn er de afgelopen decennia heel veel modellen en systemen bedacht die laagdrempelig aan zoveel mogelijk mensen kunnen worden aangeleerd. In Nederland is het heel normaal dat mensen een eerste hulp cursus, BHV-training of reanimatiecursus volgen. Zo leren we mensen of onveilige situaties te stabiliseren.
Het is ook mogelijk om technieken aan te leren om mensen te ondersteunen psychisch stabiel te blijven of te worden. Zo kunnen mensen direct, door mensen in hun eigen omgeving, ondersteund worden.
Gedurende de afgelopen jaren heb ik me in een heleboel systemen verdiept die allemaal ontwikkeld zijn om mensen PFA (Psychological First Aid), psychologische eerste hulp, aan te leren. Ik heb heel veel wetenschappelijke artikelen verteerd en heel goed gekeken wat wel en niet werkt. Je kunt namelijk tijdens de acute fase van een incident met interventies de plank ook flink misslaan en mensen in hun zelfredzaamheid belemmeren. Simpel gezegd: je kunt mensen die een schokkende gebeurtenis meemaken ook in tweede instantie “ziek praten”.
Vorig jaar heb ik uit al die modellen de onderdelen weggesneden die mijns inziens overbodig of empirisch en/of wetenschappelijk omstreden waren. Ik hield de basisonderdelen over en heb zo een eenvoudige structuur samengesteld die door iedere burger en/of hulpverlener aan te leren is.
Gedurende het afgelopen jaar heb ik mijn model getest en bijgesteld op de meest uiteenlopende groepen mensen die ik tijdens mijn werk mocht ondersteunen: burgers, journalisten, ambulance-, politie- en brandweercollega’s en in het vluchtelingenwerk.
Nu ben ik altijd de eerste die roept dat ieder model/protocol/systeem slechts zo goed is als de kwaliteit van de implementatie; het gaat om het beheersen van de vaardigheden om het zorgvuldig om te zetten. En dat is in dit geval natuurlijk ook zo. En voor psychologische/therapeutische collega’s is deze manier van denken echt omdenken; we weten dat het te vroeg inzetten van therapeutische interventies averechts kan werken. Ook ik heb in dat kader een heleboel moeten bijleren.
We weten dat mensen minder risico lopen op langdurige, psychische gevolgen van incidenten, als ze in een vroege fase van een toestand van machteloosheid/hopeloosheid richting een toestand van controle/eigenregie begeleid kunnen worden. Deze twee “toestanden” zijn namelijk tegenovergesteld aan elkaar. Simpel gezegd: zelfredzaamheid werkt beschermend. Bovendien houden burgers en hulpverleners die zelfredzaam blijven of dat snel weer worden, de maatschappij draaiende. Zeker tijdens incidenten. Binnen ondernemingen spreek je dan van “business continuity”.
Het klinkt ambitieus, maar ik wil eigenlijk dat iedere (burger)hulpverlener in Nederland de basics van psychologische hulp gaat beheersen. Niet op papier, maar echt met veldcompetentie. Politieagenten, brandweermannen en andere hulpverleners worden steeds vaker rond burgerhulpsituaties ingezet. Crisiswerk is een stuk minder belastend als je concrete handvatten hebt.
We weten allemaal dat het een kwestie van tijd is totdat we ook uit Nederland schokkende nieuwsberichten gaan horen. Geen enkel land blijft crisisvrij. Belangrijkste winst van het investeren in veldcompetente psychologische ondersteuners: de surge richting verderelijns hulpverleningsstructuren kan dan beter worden opgevangen. Mensen die écht hulp nodig hebben zullen die sneller en adequater krijgen, en systemen zullen stabieler blijven en zo beschikbaar zijn voor de echte spoedgevallen. De GGZ blijft gereserveerd voor de verderelijnse zorg, omdat GGZ-capaciteiten in de acute fase gespaard kunnen worden.
Genoeg woorden. Wat bedoel ik nou precies? Training omvat een beperkt, maar absoluut noodzakelijk theoriedeel en een groot vaardigheidsdeel. Alle technieken zijn niet-therapeutisch en kunnen/mogen door iedere burger worden toegepast. Bij twijfel rond veiligheid volgt meteen doorverwijzing (niet anders dan bij “fysieke”eerste hulp).
Training omvat:
- basiskennis over de fysieke en neurobiologische achtergronden van (acute) stressreacties. Kennis over hoe mensen reageren en waarom dat gebeurt.
- psycho-educatie en differentiatie van stressreacties. Wanneer is er sprake van zelfredzaamheid en mag je mensen juist niet storen in hun copingstrategie? Wanneer moet je kiezen voor terughoudend observeren? Wanneer is er sprake van disfunctie en moet je als ondersteuner actie ondernemen?
- volgens welke criteria screen en structureer je een chaotische uitgangssituatie? Waar begin je en waar is juist grote terughoudendheid geboden?
- hoe zorg je dat je zelf stabiel en gezond blijft in het werk?
Na afloop hebben deelnemers concrete handvatten. Ze zijn in staat de volgende technieken zelfstandig toe te passen binnen het frame van een eenvoudig stappenmodel:
- psychological alignment;
- reflectief luisteren en parafraseren;
- het geven van psycho-educatie en het zetten van ankers;
- het begeleiden naar zelfredzaamheid of zo nodig doorverwijzen.
Omdat er enorm veel vraag is naar handvatten in deze roerige tijden ga ik zo spoedig mogelijk beginnen met het trainen van mensen. Ik wil niet dat dit een “big business” project wordt, met dure materialen en flitsende campagnes. Ik heb juist zelf een nieuwe structuur bedacht met een training die voor iedereen (ook financieel) bereikbaar is.
Momenteel ben ik in overleg met mensen die mijn visie delen. Ik wil graag in een hele grondige train-de-trainer zorgen voor hooggekwalificeerde opleiders, die de technieken binnen hun eigen organisatie kunnen gaan delen. Zo bouw je tegelijkertijd aan zelfredzame organisaties en aan een meer zelfredzame maatschappij. Wie doet er mee?
Toevoeging naar aanleiding van vragen: natuurlijk blijf ik gewoon nieuwe, maar ook ervaren crisisinterventiecollega’s trainen, opleiden en begeleiden. Het nieuwe in bovenstaande training is dat deze echt alleen over basisbeginselen gaat en de technieken door iedereen (burgers én hulpverleners) aan te leren en om te zetten zijn. Laagdrempelig, eenvoudig en heel concreet. In iedere omstandigheid.
Nieuws partners
- Opleiding crisismanagement: ‘De studenten leren ook veel van elkaar’ (Parcival) 20 januari 2022 Elmar van Kordenoordt
- ‘We moeten leren leven met virussen’ (Parcival) 4 januari 2022 Ton Heerschop
- Ziekenhuizen oefenen code zwart (Parcival) 8 december 2021 Elmar van Kordenoordt
