In crisiscommunicatie is het cruciaal dat de boodschap van een organisatie aansluit op de belevingswereld van de verschillende doelgroepen. Zo zijn er getroffenen, betrokkenen en mensen die zich betrokken voelen; en elke groep heeft andere behoeften. Om inzicht in die behoeften te krijgen, heeft een afdeling Communicatie de taak om wat buiten leeft ‘naar binnen te halen’. Van verschillende kanten en via verscheidene middelen komen er vragen; via social media, van de pers, medewerkers en andere stakeholders en mogelijk ketenpartners. De kunst is om dat alles in goede banen te leiden en te zorgen dat de crisis zo min mogelijk negatieve of liever zelfs positieve invloed heeft op de reputatie van een organisatie. Zichtbaar en open communiceren is het devies.