De Haagse Hogeschool traint crisisbeheersing: kun jij de stress aan?

Kun jij de stress van een crisis aan? Om dit te testen krijgen de studenten Information Security Management van De Haagse Hogeschool in het eerste leerjaar altijd een crisisoefening. Hoe is het om als student een crisis te managen? Het online vakblad DeCrisismanager logte in om dit een keer live mee te maken.

Het is 10 uur ‘s ochtends en het is nog rustig in het lokale crisisteam van de fictieve thuiszorgorganisatie Viva Brava. De studenten zijn de rollen aan het verdelen. Wie wil de voorzitter zijn? Wie wil loggen? Dan zegt iemand: ‘Ik ben net gebeld door de politie. Er is een gijzeling gaande en ze willen graag weten wie van onze organisatie hun contactpersoon is’. Even kijken de studenten elkaar vragend aan. ‘Is er nog iemand die geen rol heeft? En hoe moeten we dit loggen? Is dit beeldvorming of oordeelsvorming? En hoe komen we nu aan meer informatie? In de logboeken van de andere teams staat nog niets vermeld.’ De eerste fase van de crisis, die vaak gekenmerkt wordt door chaos, is aangebroken.

Voorafgaand aan de training geeft Parcival-trainer Nick Schaart een introductie over crisismanagement.

Stressvolle situaties
“We doen elk jaar zo’n crisisoefening”, vertelt docent Caroline van Hoek. “Zo leren de studenten hoe zij reageren in stressvolle crisissituaties. Er zijn altijd studenten die na zo’n oefening zeggen dat ze nooit in een crisisteam willen gaan werken. Anderen vinden het juist geweldig. Zij kunnen na deze opleiding crisismanager worden of bijvoorbeeld trainer bij een trainingsbureau voor crisissimulaties.

Maar ook als studenten tijdens de opleiding voor een andere richting kiezen, is het goed om dit een keer mee te maken, omdat crisisbeheersing een onderdeel van hun vakgebied wordt. Het is goed om te weten hoe het er in zo’n crisisteam aan toe gaat.”

Extra chaos
Ondertussen stroomt de informatie in het lokale crisisteam in een steeds hoger tempo binnen. Medewerkers blijken ontevreden te zijn, omdat ze een bepaalde bonus niet gekregen hebben. “Ja, jeetje”, zegt de voorzitter van het team. “We hebben nu wel belangrijkere dingen aan ons hoofd. Er is een gijzeling gaande. Dit is vast een bericht dat ze ons geven om extra chaos te creëren. Laten we het toch maar opschrijven als mogelijke reden van de gijzeling. En laten we het communicatieteam informeren, zodat zij weten dat ze dit soort berichten in de media kunnen verwachten.”

Dan komt er nog meer informatie het team binnen. Er zou sprake zijn van een verziekte werksfeer, gepest op de werkvloer en discriminatie. Een van de berichten op social media is: ‘Als dit mij zou overkomen, had ik mijn manager ook opgezocht’. “Oeh”, zegt een van de crisisteamleden. “Nu gaat het wel erg snel.”

In een aparte tool kunnen de studenten de fictieve berichten in de media volgen

Info verifiëren
Na de oefening is het tijd voor de evaluatie. Parcival-trainer Elmar van Kordenoordt loopt met de studenten het scenario door. Thuiszorgmedewerker Emad had het afgelopen jaar erg hard gewerkt, omdat hij graag wilde sparen om voor zijn familie in Ethiopië een corona-vaccin te kopen. Maar hij merkte dat hij stelselmatig gepest en gediscrimineerd werd door zijn manager Erik. Toen hij vervolgens als enige medewerker geen zorgbonus kreeg, omdat Erik het weigerde aan te vragen, sloegen bij Emad de stoppen door. Hij besloot bij Erik verhaal te halen met een gijzelingssituatie tot gevolg.

Het team van Wouter Wilmink krijgt een compliment. Van alle lokale crisisteams waren zij het beste in staat geweest om een goed beeld te krijgen van de situatie. “Dat komt omdat we proactief overal achteraan hebben gebeld”, vertelt Wouter. “We hebben bijvoorbeeld de politie gebeld voor extra informatie.”

Toch klopte ook hun beeld niet helemaal met de werkelijkheid. “We waren er wel achter gekomen dat een van onze medewerkers gegijzeld werd”, zegt hij. “Maar we hadden niet achterhaald dat een andere medewerker de dader was. Dat was lastig, want je krijgt veel informatie en daar zit ook fake news tussen. Achteraf gezien hadden we meer informatie moeten verifiëren.”

In controle
Diego van der Kramer heeft tijdens deze oefening geleerd dat een crisis altijd anders loopt dan je zou verwachten. Hij had in zijn team te maken met een onderbezetting, omdat enkele studenten niet waren komen opdagen. Daardoor had zijn team grote moeite om ‘in controle’ te blijven. “We hadden een voorzitter, een logger en iemand die regelmatig overleg had met de andere teams. We misten iemand die de telefoontjes van buitenaf kon aannemen. Daardoor werden we tijdens de overleggen telkens gestoord. Dat was lastig, maar tegelijk ook leerzaam, want zoiets kan je in het echt natuurlijk ook overkomen.”

‘Het voelde als een echte crisis’

Terugkijkend vertelt Caroline dat ze het goed vond dat de crisis realistisch werd nagespeeld. “Dat is lang niet bij alle trainingsbureaus het geval”, zegt ze. “Ik heb het ook wel eens meegemaakt dat de studenten een briefje kregen waarop de volgende stap stond omschreven. Dat geeft natuurlijk niet de juiste beleving. Nu werden de studenten door acteurs gebeld die in paniek waren. Daardoor kregen ze echt het gevoel dat het een crisis was.”

Online
En hoe was het om de training online te volgen? “Het werkt, maar leuk is anders”, zegt Wouter. “Je merkt tijdens zo’n training dat je het echte contact met je medestudenten mist. Je hoort wel wat ze zeggen, maar je ziet hun lichaamstaal niet. Daardoor zie je bijvoorbeeld minder goed of ze gestrest zijn. En ik vind het ook gewoon saai om altijd maar op mijn eigen kamer te zitten. We krijgen nu al een jaar online les. Ik zal blij zijn als we weer naar school mogen.”