De impact van social media op een crisis (5 belangrijke redenen)

Dat de impact van social media groot is, is inmiddels wel bekend. Maar waarom is die impact zo groot? In de basis zijn er 5 belangrijke redenen:

1. Frequentie

Er is enorm veel social media verkeer. Er zijn veel social media kanalen en die kanalen hebben gigantisch veel gebruikers (infographics video). Om een voorbeeld te noemen: in 2014 had Twitter 3,5 mln. en Facebook 8,9 mln. Nederlandse gebruikers (bron). Social media is bovendien ingebed in het dagelijks leven van mensen.
Wanneer een organisatie wordt geconfronteerd met een crisis is het dus onvermijdelijk dat dit gepaard gaat met social media activiteit. Veel social media verkeer betekent een grotere kans dat er schadelijke berichten tussen zitten die zouden kunnen leiden tot imagoschade.

2. Snelheid

De snelheid waarmee informatie over crises op social media komt is enorm. Bijna 75% van de Nederlanders boven de 12 jaar is in het bezit van een smartphone (bron). En met die smartphones staan mensen constant in verbinding met het internet en dus social media. Daarbij beschikken die smartphones allemaal over een camera, wat er weer voor zorgt dat Nederland een enorme groep journalisten rijker is. Het is doodeenvoudig om even een foto te maken van een rookwolk en die op Twitter te plaatsen. Nog makkelijker is het om die te retweeten naar je volgers. Ook de komst van ‘livestreaming’ video via je smartphone onderschrijft de voortdurende innovatie in snelle ‘getuigenis’ in woord en beeld.

Social media zijn bovendien sneller dan ‘traditionele’ media zoals televisie of radio (laat staan de krant), maar ook sneller dan de websites van die traditionele media. Sterker nog: traditionele media maken gebruik van social media om sneller aan hun informatie te komen en dichter bij de bron te komen. De schade die in het pre-social media tijdperk in een week werd aangericht, heeft in 2015 hooguit een uur nodig om ons te ontwrichten.

3. Bereik

We zijn er inmiddels natuurlijk aan gewend en staan er niet meer bij stil maar het is toch van belang om het nog eens extra te benadrukken: social media heeft een globaal bereik. Wat men Twittert in Nederland kan in Australië worden gevolgd (de taalbarrière daargelaten). Met name internationaal opererende organisaties moeten hier rekening mee houden.

4. Zichtbaarheid / transparantie

Door social media is de kans vele malen groter dat mensen op de hoogte zijn van een bepaalde crisis. Eenmaal op social media verschenen is de informatie beschikbaar voor iedereen en kan deze met een klik worden gedeeld.

5. Permanent

“What happens on the internet, stays on the internet”. Als er eenmaal een negatieve informatie over een organisatie, persoon of product op internet staat, is het bijna onmogelijk deze te verwijderen. Een goed voorbeeld is Kryptonite Locks, een fabrikant van hoogwaardige fietssloten. In 2008 kwam een klant erachter dat een Kryptonite slot eenvoudig met de achterkant van een BIC pen te openen is. Deze meneer besloot dit te filmen en deze video op YouTube te plaatsen. Het resultaat: als je vandaag in Google zoekt op “Kryptonite Locks” is deze video nog steeds één van de eerste zoekresultaten.

Tot slot

Bovenstaande factoren zijn essentieel voor het begrip van de grote impact van social media op crises. Pas als een organisatie dit begrijpt, kan het social media effectief inzetten tijdens een crisis. Dat brengt mij bij het vervolg: hoe zet je social media in tijdens een crisis? Een mooi onderwerp voor een vervolg…