Elmar van Kordenoordt

Verwantenopvang: papieren werkelijkheid of realiteit?

/in , , , , , , , , , /door

Het zal ongeveer een uurtje of drie in de middag zijn geweest. Ik zat aan mijn bureau in Maastricht te werken aan de planning en begeleiding van vier medewerkers van Northwest Airlines. Zij waren bij mijn toenmalige werkgever, KLM exel, op bezoek voor een zogenaamde codeshare audit. Een beoordeling betreffende de manier in hoeverre wij binnen ons luchtvaartbedrijf werkten conform internationale standaarden en onderlinge afspraken binnen de KLM-Northwest Alliantie. Rond drie uur kreeg ik een telefoontje van een collega. Er is een vliegtuig een van de torens van het World Trade Centre in New York binnengevlogen. Een korte boodschap die mij gelijk naar de NOS-website deed gaan. Op wazige beelden was te zien dat er inderdaad een rookkolom uit een van de torens kwam.

De impact

Iedereen weet hoe deze dag zich verder vervolgde. Ik zocht een tv op en zag met collega’s, met hetzelfde afgrijzen, hoe een tweede toestel zich in de andere toren boorde. Op dat moment wist ik: de wereld is vandaag veranderd. Dit is een oorlogsverklaring stelde een collega. Direct nadat de tweede toren getroffen was waarschuwde ik de Amerikaanse collega’s. Met een “ik denk dat jullie dit even moeten zien”, kreeg ik ze voor de tv.

Binnen enkele uren zagen we de gevolgen van deze aanslag en de impact zelfs op grote afstand. Het luchtruim van en naar Amerika was gesloten. Vele bemanningen en personeel, waaronder de Northwest mensen, stonden op allerhande locaties op de wereld zonder te weten wanneer en hoe ze naar huis konden. Ondertussen gingen in al die hoofden natuurlijk gedachten rond. Gedachten aan bekenden die in New York woonden of werkten. Zaten zij bij de slachtoffers?

Voor mij en vele luchtvaartcollega’s was het volkomen logisch dat we elkaar zouden helpen. De Nortwest mensen kregen in de eerste plaats ruim de ruimte om op een aantal kantoren met het thuisfront te bellen. Daarnaast nam een collega het op zich om met de afdeling flight ops van zowel KLM als Northwest contact te onderhouden om te beoordelen hoe snel we deze mensen terug konden laten keren naar huis. Als bedrijf maakten we een rooster waarbij we zorgden dat ook in de avonduren er altijd twee van onze mensen voor die van Northwest beschikbaar waren. In de praktijk betekende dit dat we met hen gingen dineren en daarna nog even napraten aan de bar van hun hotel. Toen na enkele dagen er stoelen vrij waren op een vrachtvlucht naar de VS regelde we dat de heren terug naar huis konden.

Hoewel ik het me op dat moment niet realiseerde, deden we precies wat men mag verwachten binnen de verwantenopvang. We gaven ze perspectief als het ging om de reis terug naar huis. Ze konden direct het thuisfront informeren over hoe het met hen ging. En niet onbelangrijk, we gaven ze dingen te doen, zoals zij het zelf later omschreven. Handelingsperspectief, informeren waar mogelijk en zelf actief laten bijdragen aan processen. Misschien wel de belangrijkste elementen in de verwantenopvang.

WTC; niet de eerste en zeker niet de laatste ramp

Na die 11e september 2001 zijn er vele situaties geweest waarin verwanten moesten worden opgevangen. Aanslagen in Engeland, Spanje, Frankrijk, Duistland en België maakten dat in korte tijd vele zwaargewonden in een enorme chaos geholpen moesten worden. En dat daarbij ook verwanten zich afvroegen wat is er met familie of vrienden gebeurd. Los van de terreuraanslagen kunnen we dergelijke situaties ook krijgen door bijvoorbeeld extreem weer, ik noem Pukkelpop of paniek in een menigte, ik verwijs naar de Loveparade.

De vraag is echter in hoeverre zorginstellingen, lokale overheden of bedrijven zich voorbereiden op een dergelijke opvang. Is het een papieren werkelijkheid of worden deze processen ook echt beoefend? Ik durf de stelling aan dat veel organisaties deze processen te weinig beoefenen als ze deze al op papier hebben staan. Een gemiste kans. Met name omdat verwanten als we het niet goed organiseren, geen bijdrage kunnen leveren aan het proces om door hen geliefde personen terug te vinden.

Het belang van verwantenopvang

Nederland lijkt als het om verwantenopvang gaat, dit onderdeel van crisismanagement ernstig te onderschatten. We beroepen ons op procedures, die zonder twijfel tijdens kantoortijden werken, maar doen ze dat ook buiten kantoortijden? Het vervelende feit doet zich nu eenmaal voor dat er meer uren buiten kantoortijd bestaan dan tijdens en dat de kans derhalve groter is dat verwanten zich buiten kantoortijden aandienen. De processen van verwanten opvangen, koppelen zorg geven starten dan per definitie trager op vanwege minder beschikbaarheid aan personeel.

Om het nog maar niet te hebben over de zaken die naast de eerste opvang van verwanten een rol spelen. Hoe is de geestelijke bijstand geregeld? Zijn er bijvoorbeeld afspraken met pastors, dominees, rabbijnen, imams en dergelijke? Is de psychosociale opvang gewaarborgd? Hoe zit het met bijvoorbeeld catering als mensen langdurig moeten wachten? Hoe regel je op welke locatie slecht nieuws gesprekken? En wie zijn belast met het koppelen van de verwanten met slachtoffers? Hoe gaan we verwanten bij de door hen gezochte slachtoffers in contact brengen. En zo zal de rij zonder twijfel langer worden.